---
title: "Общие входящие поддержки для вопросов покупателей"
description: "Отвечайте командой на сообщения покупателей из чата, почты, SMS и соцсетей во «Входящих поддержки», с внутренними заметками, статусами и помощью Ticket Fairy."
canonical: "https://www.ticketfairy.com/ru/features/orders-refunds-and-resale/shared-buyer-support-inbox"
---

# Общие входящие поддержки для вопросов покупателей

1. [Возможности](https://www.ticketfairy.com/ru/features)
2. [Заказы, возвраты и перепродажа](https://www.ticketfairy.com/ru/features/orders-refunds-and-resale)
3. Входящие поддержки

# Отвечайте каждому покупателю билетов быстрее всей командой

Покупатели спрашивают о билетах в чате на сайте, по почте, в SMS, в Instagram и Messenger, а ответы расходятся по личным почтовым ящикам и телефонам. «Входящие поддержки» собирают все разговоры с покупателями вашего бренда в одном месте, чтобы команда видела, кто ждёт, что уже сказано и у кого разговор: у вашей команды или у Ticket Fairy. Отвечайте покупателю, оставляйте заметки, которые читают только коллеги, передавайте разговор в поддержку Ticket Fairy, когда нужна помощь, и отмечайте его решённым, когда покупатель получил ответ.

  [Начать бесплатно](https://manage.ticketfairy.com/registration) [Заказать живое демо](https://www.ticketfairy.com/ru/event-ticketing/book-a-demo)

- Ответ на каждый вопрос покупателя из одних входящих
- Вся команда работает с одними и теми же разговорами
- Поддержка Ticket Fairy на расстоянии одного сообщения

## Замечайте каждый вопрос покупателя сразу, как он приходит

Вопрос, на который не смог ответить чат на сайте, письмо, веб-форма, SMS и сообщение в Instagram или Messenger приходят во «Входящие поддержки» как разговоры. В каждом видно имя покупателя, адрес почты и номер телефона, канал, через который он пришёл, и время открытия, поэтому вы знаете, с кем говорите, ещё до того, как прочитаете хоть слово.

Краткая сводка вверху каждого разговора говорит, что нужно покупателю, поэтому срочные разговоры можно выбрать из длинного списка, не открывая каждый. «Показать больше» открывает полную сводку, если разговор длинный.

Оставьте входящие в режиме «В реальном времени», и новые разговоры и ответы будут появляться без перезагрузки страницы. Переключите на «Приостановлено», чтобы список не менялся, пока вы его разбираете, и переключите обратно, когда закончите.

- **Чат, почта, SMS и соцсети**: все каналы ваших покупателей в одном списке
- **Контактные данные**: имя, почта и телефон покупателя рядом с разговором
- **Сводка разговора**: что нужно покупателю, ещё до открытия

## Пусть консьерж отвечает первым и передаёт остальное

Ваш ИИ-консьерж по билетам отвечает на частые вопросы на вашем сайте по базе знаний, которую вы ему даёте: время открытия дверей, возрастные ограничения, парковка, условия возврата. Когда он не может помочь, он передаёт покупателя дальше, и разговор попадает во «Входящие поддержки» со сводкой того, что спросил покупатель, и оставленными им контактами, поэтому команда начинает с вопроса, а не с «чем могу помочь?».

Вы решаете, куда уходят такие передачи, в разделе «Когда ИИ не может помочь»: во входящие вашего бренда, в поддержку Ticket Fairy или сначала в Ticket Fairy, а затем вашей команде, если Ticket Fairy не сможет решить вопрос. У покупателя, который вошёл в свой аккаунт Ticket Fairy, имя, адрес почты и номер телефона уже заполнены.

- **Консьерж отвечает первым**: по базе знаний, которую вы ему даёте
- **Отправлять эскалации на**: вашу команду, Ticket Fairy или Ticket Fairy, а затем вашу команду
- **Сводка при передаче**: что спросил покупатель, готово для команды

- [Отвечайте на вопросы каждого покупателя и продавайте билеты прямо на своём сайте](https://www.ticketfairy.com/ru/features/ai-ticket-concierge)
- [Give ticket buyers an AI concierge](https://www.ticketfairy.com/guides/give-buyers-an-ai-concierge)

   ![База знаний консьержа в Ticket Fairy с вопросами и ответами, по которым отвечает ассистент](https://www.ticketfairy.com/embeds/posters/features-concierge-builder-knowledgebaseeditor--with-entries.png)

## Отвечайте покупателю или оставляйте заметку для команды

В каждом разговоре можно ответить через «Ответить клиенту» или рассказать коллеге, что вы проверили и что будет дальше, во «Внутренней заметке». Покупатель никогда не видит заметки. Когда покупатель отвечает на ваше письмо, его ответ возвращается в тот же разговор, поэтому вся переписка остаётся вместе, сколько бы она ни длилась.

Сообщения из Instagram и Messenger открываются в Social, поэтому вы отвечаете в пределах окна, которое разрешают эти приложения, а фанат видит ваш ответ в приложении, из которого написал. Внутренняя заметка в разговоре сообщает команде, что вы ответили.

Когда почта покупателя продолжает присылать автоматические ответы, например сообщение об отсутствии на работе, входящие приостанавливают автоматические ответы в этом разговоре, чтобы две системы не отвечали друг другу бесконечно. «Возобновить автоматические ответы» включает их снова, когда покупатель вернётся.

- **Ответить клиенту**: покупатель получает ваш ответ по почте
- **Внутренняя заметка**: только для команды, покупатель её никогда не видит
- **Открыть в разделе «Соцсети»**: отвечайте на сообщения Instagram и Messenger там, куда они пришли

- [Превратите подписчиков в Instagram и Facebook в покупателей билетов](https://www.ticketfairy.com/ru/features/social-media)

   ![Список комментариев в Social в Ticket Fairy, где у каждого фаната отметка «Покупатель билетов», его комментарий, пост, настроение и окно личного сообщения](https://www.ticketfairy.com/embeds/posters/marketing-social-comments--feed.png)

## Знайте, что ждёт ответа и что уже сделано

У каждого разговора есть статус, который команда считывает с одного взгляда: «Открыт», «Ожидание», «Решён» или «Открыт заново», с отметками «Высокий приоритет» и «Срочно». Помечайте разговор «Ожидание», когда ход за покупателем, решённым, когда он получил ответ, и открывайте заново, когда он возвращается. Ничего не теряется из-за того, что двое думали, будто ответил другой.

Фильтруйте по статусу, по каналу или по тому, у кого разговор: у вашей команды или у Ticket Fairy, и ищите по имени, адресу почты или теме, чтобы найти покупателя, который только что звонил. Журнал «Активность» в каждом разговоре показывает, кто и когда его открыл, переназначил, добавил заметку, пометил «Ожидание» или решённым.

Если коллега меняет разговор, пока он открыт у вас, входящие сообщают об этом и показывают его изменение до того, как вы что-то сделаете, поэтому ничей ответ или смена статуса не теряются. Экспортируйте любой разговор как стенограмму, когда нужна копия для спора о платеже, жалобы или вашего архива.

- **Статус у каждого разговора**: «Открыт», «Ожидание», «Решён» или «Открыт заново»
- **Фильтры и поиск**: статус, канал, у кого разговор, имя, почта или тема
- **Журнал активности**: кто что сделал с каждым разговором и когда
- **Экспорт**: стенограмма любого разговора

## Находите заказ, стоящий за вопросом

Большинство вопросов покупателей сводится к заказу: пропавшие билеты, неверное имя, возврат. Адрес почты покупателя находится рядом с разговором, поэтому заказ находится одним поиском на странице «Заказы» мероприятия, со всеми билетами, их владельцами и тем, куда они ушли. Отправьте билеты повторно, исправьте имя или верните деньги за заказ и ответьте в том же разговоре, что вы сделали.

Оставьте заметку и в заказе, и в разговоре, чтобы тот, кто откроет заказ следующим, видел, о чём вы договорились с покупателем, каким бы путём он к вам ни обратился.

- **Поиск заказов**: по адресу почты из разговора
- **Исправить и ответить**: повторная отправка, исправление или возврат, затем ответ покупателю
- **Заметки в обоих местах**: заказ и разговор рассказывают одно и то же

- [Найдите заказ, решите проблему и верните покупателям их день](https://www.ticketfairy.com/ru/features/orders-refunds-and-resale/find-and-fix-orders)

   ![Окно заказа в Ticket Fairy с двумя действующими билетами VIP Weekend, телефоном, местоположением, устройством и источником трафика покупателя и заметкой в разделе «Заметки к заказу»](https://www.ticketfairy.com/embeds/posters/marketing-orders--order-details.png)

## Подключайте поддержку Ticket Fairy, не выходя из входящих

«Получить помощь» отправляет запрос команде поддержки Ticket Fairy прямо из входящих с заданным вами приоритетом. Их ответ приходит во «Входящие поддержки» отдельным разговором рядом с вопросами покупателей. Когда проблеме покупателя нужна Ticket Fairy, например вопрос об оплате или частичный возврат, передайте разговор от «Ваша команда» к Ticket Fairy, и он перейдёт вместе со всем, что уже сказано.

В каждом разговоре видно, у кого он: у вашей команды или у Ticket Fairy, поэтому никто не ждёт ответа, который уже в пути. Укажите адреса для эскалаций и контактного лица бренда на странице «Контакты», чтобы поддержка Ticket Fairy знала, к кому обращаться по каждому мероприятию.

- **Получить помощь**: запрос в поддержку Ticket Fairy из входящих
- **Ваша команда или Ticket Fairy**: передайте разговор тому, кто может ответить
- **Контакты мероприятия**: к кому обращается поддержка Ticket Fairy по каждому мероприятию

- [Choose who Ticket Fairy support contacts about your event](https://www.ticketfairy.com/guides/choose-who-ticket-fairy-support-contacts-about-your-event)

   ![Страница «Контакты» мероприятия в Ticket Fairy с включённым параметром «Использовать контакты бренда» и адресами для эскалаций и контактного лица бренда](https://www.ticketfairy.com/embeds/posters/marketing-event-contacts--brand-contacts.png)

## Отвечайте покупателям с телефона

Те же разговоры есть в приложении Ticket Fairy Promoter на случай, когда вы не за рабочим столом. Отвечайте покупателю или добавляйте заметку, помечайте разговор «Ожидание» или решённым, передавайте его между вашей командой и Ticket Fairy и отправляйте в Ticket Fairy запрос о помощи прямо из приложения.

Владельцы, администраторы и сотрудники поддержки вашего бренда получают письмо, когда для вашей команды приходит новый разговор, когда разговор передают вашей команде и когда добавляется заметка, поэтому вопрос, заданный поздно вечером, не останется незамеченным до утра.

- **Приложение Promoter**: «Входящие поддержки» на вашем телефоне
- **Уведомления по почте**: новые разговоры, передачи и заметки

- [Дайте команде нужный доступ и защитите каждый аккаунт](https://www.ticketfairy.com/ru/features/teams-and-security)

## Разбирайте входящие вместе с Fai

Спросите Fai, ассистента в вашей панели управления, какие разговоры ждут вашей команды или что спросил покупатель и что уже было сказано. Она читает разговор, его заметки и журнал активности и может экспортировать для вас стенограмму.

Попросите её ответить покупателю, добавить заметку, пометить разговор «Ожидание» или решённым, открыть его заново, передать в Ticket Fairy или обратно вашей команде либо открыть запрос в поддержку Ticket Fairy. Она покажет, что именно отправит или изменит, и дождётся вашего одобрения, прежде чем что-то произойдёт.

- **Просто напишите**: какие разговоры ждут и что нужно каждому покупателю
- **Ответы и заметки**: написаны вашими словами и отправляются после вашего одобрения
- **Каждое изменение одобряете вы**: ничего не происходит без вашего согласия

- [Делайте работу с билетами, просто попросив Fai](https://www.ticketfairy.com/ru/features/fai)

## Как команды пользуются «Входящими поддержки»

- ### Фестиваль в последнюю неделю

  Вопросы о кемпинге, парковке и потерянных билетах приходят через чат, почту и Instagram. Консьерж отвечает на частые, а остальные попадают во «Входящие поддержки» со сводкой. Два сотрудника делят список по каналам и помечают каждый разговор решённым, поэтому никто не отвечает одному покупателю дважды.
- ### Клубный бренд с еженедельными вечеринками

  Промоутер отвечает на сообщения покупателей из приложения Promoter по дороге на площадку, добавляет заметки для менеджера входа и помечает разговоры «Ожидание», когда покупатель должен прислать скриншот. К открытию дверей у каждого вопроса есть статус.
- ### Касса площадки

  Сотрудники кассы принимают звонок, ищут во входящих по адресу почты звонящего и видят письмо, которое он отправил вчера, и заметку, оставленную коллегой. Они повторно отправляют билеты из заказа и отвечают в том же разговоре.
- ### Агентство с несколькими брендами

  Покупатель сообщает о двойном списании. Агентство передаёт разговор в Ticket Fairy со всем, что уже сказано, а поддержка Ticket Fairy отвечает в тех же входящих, поэтому агентство видит, на каком этапе вопрос, не напоминая о нём.

    [Начать бесплатно](https://manage.ticketfairy.com/registration) [Заказать демо-звонок](https://www.ticketfairy.com/ru/event-ticketing/book-a-demo)       **Получить эту страницу в PDF** Прочитайте позже или поделитесь с командой. Мы пришлём ссылку на PDF по электронной почте.           Что включить в PDF         Введите адрес электронной почты

Мы пришлём вам эту презентацию по электронной почте. Иногда мы также можем писать вам о функциях Ticket Fairy, которые помогут вашим мероприятиям. Отписаться можно в любой момент одним нажатием.

## Посмотрите, как это выглядит в панели управления

- ![Окно «Данные клиента» в Ticket Fairy с контактами покупателя и ссылками на соцсети рядом со списком его заказов](https://www.ticketfairy.com/embeds/posters/marketing-customers--customer-details-window.png) Откройте «Данные клиента», чтобы увидеть все заказы, которые покупатель сделал у вашего бренда.

## Настройте шаг за шагом

Руководства доступны на английском языке.

- [Give ticket buyers an AI concierge](https://www.ticketfairy.com/guides/give-buyers-an-ai-concierge)
- [Choose who Ticket Fairy support contacts about your event](https://www.ticketfairy.com/guides/choose-who-ticket-fairy-support-contacts-about-your-event)
- [Find and manage the orders for your event](https://www.ticketfairy.com/guides/find-and-manage-your-event-orders)

## Частые вопросы: «Входящие поддержки»

### Входящие поддержки

#### Кто в моей команде может открывать «Входящие поддержки»?

Нужен доступ владельца или администратора бренда. Если вы не видите «Входящие поддержки» в меню бренда, попросите владельца или администратора открыть их для вас.

#### Какие сообщения приходят во «Входящие поддержки»?

Вопросы, переданные из чата на сайте, письма, сообщения из веб-форм, SMS, личные сообщения из Instagram и Messenger, а также запросы, которые вы отправляете в поддержку Ticket Fairy.

#### Может ли покупатель увидеть мои внутренние заметки?

Нет. Внутренняя заметка только для вашей команды. Покупатель видит только то, что вы отправляете через «Ответить клиенту».

#### Можно ли отвечать на сообщения Instagram и Messenger из входящих?

Во входящих их можно читать, добавлять к ним внутренние заметки и менять их статус. Ответы отправляются через «Открыть в разделе «Соцсети»», который отправляет ваш ответ в пределах времени, которое эти приложения отводят на ответы.

#### Что будет, если двое из нас изменят один и тот же разговор?

Входящие сообщат вам, что кто-то другой изменил разговор, и покажут последнюю версию, поэтому ничей ответ или смена статуса не потеряются.

#### Почему в разговоре приостановлены автоматические ответы?

Когда почта покупателя продолжает присылать автоматические ответы, например сообщение об отсутствии на работе, входящие приостанавливают автоматические ответы в этом разговоре. «Возобновить автоматические ответы» включает их снова, когда покупатель вернётся.

#### Что происходит, когда покупатель отвечает в решённом разговоре?

Новый ответ от вас покупателю снова открывает решённый разговор, и он отображается как «Открыт заново», чтобы команда снова его увидела. Когда покупатель возвращается в чат на сайте с новым вопросом после того, как прошлый был решён, начинается новый разговор.

#### Кто получает уведомления о новых разговорах?

Владельцы, администраторы и сотрудники поддержки вашего бренда получают письмо, когда для вашей команды приходит разговор, когда его передают вашей команде или когда в нём появляется новая заметка. Доступам «Статистика» и промоутерам письма не приходят.

#### Кто решает, передаёт ли консьерж покупателей моей команде или Ticket Fairy?

Вы, в настройках консьержа в разделе «Когда ИИ не может помочь». Выберите входящие вашего бренда, поддержку Ticket Fairy или сначала Ticket Fairy, а затем вашу команду.

## Узнайте больше о Ticket Fairy

- [Поиск и исправление заказов Находите любой заказ по покупателю, почте, телефону или номеру заказа, отправляйте билеты повторно, исправляйте данные владельца, меняйте тип билета, временной слот или место и ведите заметки команды. Заказы, возвраты и перепродажа](https://www.ticketfairy.com/ru/features/orders-refunds-and-resale/find-and-fix-orders)
- [Возвраты и отмены Возвращайте деньги за заказ по коду, который приходит вам на почту, дайте покупателям самим возвращать билеты и переносите или отменяйте мероприятие: владельцы билетов получают письма, а возвраты обрабатываются. Заказы, возвраты и перепродажа](https://www.ticketfairy.com/ru/features/orders-refunds-and-resale/refunds-and-cancellations)
- [Консьерж по билетам ИИ-чат на вашем сайте, который отвечает покупателям по вашим ответам, страницам и мероприятиям, продаёт билеты и столы прямо в чате и передаёт остальное команде. ИИ-консьерж по билетам](https://www.ticketfairy.com/ru/features/ai-ticket-concierge/ai-ticket-concierge)
- [Публикации и входящие Подключите аккаунты Instagram, Facebook и TikTok, планируйте посты о мероприятиях с помощью в написании и выборе времени, отвечайте на комментарии и сообщения командой и сопоставляйте фанатов с покупателями. Соцсети](https://www.ticketfairy.com/ru/features/social-media/social-publishing-and-inbox)

       [Вернуться **Заказы, возвраты и перепродажа**](https://www.ticketfairy.com/ru/features/orders-refunds-and-resale) [Назад **Перепродажа и листы ожидания**](https://www.ticketfairy.com/ru/features/orders-refunds-and-resale/resale-transfers-and-waiting-lists)

Ticket Fairy целиком: [онлайн-система продажи билетов](https://www.ticketfairy.com/event-ticketing/) — возможности, цены и поддержка, которые стоят за этой страницей.

## Продавайте больше билетов. Соберите аудиторию, которая возвращается.

## Начните продавать билеты онлайн

Зарегистрируйтесь без банковской карты и создайте тестовое мероприятие, прежде чем принимать решение. Когда будете готовы, запустите продажи за минуты.

    Для продажи билетов не нужна ежемесячная подписка    Начните продавать билеты немедленно    Инструменты продажи билетов включены в сервисный сбор   [Начать](https://manage.ticketfairy.com/welcome) [Поговорить с Fai сейчас](#)

Спросите Fai, нашего ИИ-помощника, о возможностях и тарифах Ticket Fairy и о том, как платформа может подойти для вашего мероприятия.

Кредитная карта не требуется

## Записаться на демо

Посмотрите, как реферальная модель в среднем даёт на 20% больше продаж билетов, узнайте, какие кампании продают билеты, быстрее отвечайте покупателям и поддерживайте движение очередей.

                     Сколько билетов вы продаёте в год?                                Видеозвонок на 45 минут    Выберите удобное время