Отвечайте каждому покупателю билетов быстрее всей командой

Замечайте каждый вопрос покупателя сразу, как он приходит

Вопрос, на который не смог ответить чат на сайте, письмо, веб-форма, SMS и сообщение в Instagram или Messenger приходят во «Входящие поддержки» как разговоры. В каждом видно имя покупателя, адрес почты и номер телефона, канал, через который он пришёл, и время открытия, поэтому вы знаете, с кем говорите, ещё до того, как прочитаете хоть слово.

Краткая сводка вверху каждого разговора говорит, что нужно покупателю, поэтому срочные разговоры можно выбрать из длинного списка, не открывая каждый. «Показать больше» открывает полную сводку, если разговор длинный.

Оставьте входящие в режиме «В реальном времени», и новые разговоры и ответы будут появляться без перезагрузки страницы. Переключите на «Приостановлено», чтобы список не менялся, пока вы его разбираете, и переключите обратно, когда закончите.

• Чат, почта, SMS и соцсети: все каналы ваших покупателей в одном списке
• Контактные данные: имя, почта и телефон покупателя рядом с разговором
• Сводка разговора: что нужно покупателю, ещё до открытия

Пусть консьерж отвечает первым и передаёт остальное

Ваш ИИ-консьерж по билетам отвечает на частые вопросы на вашем сайте по базе знаний, которую вы ему даёте: время открытия дверей, возрастные ограничения, парковка, условия возврата. Когда он не может помочь, он передаёт покупателя дальше, и разговор попадает во «Входящие поддержки» со сводкой того, что спросил покупатель, и оставленными им контактами, поэтому команда начинает с вопроса, а не с «чем могу помочь?».

Вы решаете, куда уходят такие передачи, в разделе «Когда ИИ не может помочь»: во входящие вашего бренда, в поддержку Ticket Fairy или сначала в Ticket Fairy, а затем вашей команде, если Ticket Fairy не сможет решить вопрос. У покупателя, который вошёл в свой аккаунт Ticket Fairy, имя, адрес почты и номер телефона уже заполнены.

• Консьерж отвечает первым: по базе знаний, которую вы ему даёте
• Отправлять эскалации на: вашу команду, Ticket Fairy или Ticket Fairy, а затем вашу команду
• Сводка при передаче: что спросил покупатель, готово для команды

• Отвечайте на вопросы каждого покупателя и продавайте билеты прямо на своём сайте
• Give ticket buyers an AI concierge

Отвечайте покупателю или оставляйте заметку для команды

В каждом разговоре можно ответить через «Ответить клиенту» или рассказать коллеге, что вы проверили и что будет дальше, во «Внутренней заметке». Покупатель никогда не видит заметки. Когда покупатель отвечает на ваше письмо, его ответ возвращается в тот же разговор, поэтому вся переписка остаётся вместе, сколько бы она ни длилась.

Сообщения из Instagram и Messenger открываются в Social, поэтому вы отвечаете в пределах окна, которое разрешают эти приложения, а фанат видит ваш ответ в приложении, из которого написал. Внутренняя заметка в разговоре сообщает команде, что вы ответили.

Когда почта покупателя продолжает присылать автоматические ответы, например сообщение об отсутствии на работе, входящие приостанавливают автоматические ответы в этом разговоре, чтобы две системы не отвечали друг другу бесконечно. «Возобновить автоматические ответы» включает их снова, когда покупатель вернётся.

• Ответить клиенту: покупатель получает ваш ответ по почте
• Внутренняя заметка: только для команды, покупатель её никогда не видит
• Открыть в разделе «Соцсети»: отвечайте на сообщения Instagram и Messenger там, куда они пришли

• Превратите подписчиков в Instagram и Facebook в покупателей билетов

Знайте, что ждёт ответа и что уже сделано

У каждого разговора есть статус, который команда считывает с одного взгляда: «Открыт», «Ожидание», «Решён» или «Открыт заново», с отметками «Высокий приоритет» и «Срочно». Помечайте разговор «Ожидание», когда ход за покупателем, решённым, когда он получил ответ, и открывайте заново, когда он возвращается. Ничего не теряется из-за того, что двое думали, будто ответил другой.

Фильтруйте по статусу, по каналу или по тому, у кого разговор: у вашей команды или у Ticket Fairy, и ищите по имени, адресу почты или теме, чтобы найти покупателя, который только что звонил. Журнал «Активность» в каждом разговоре показывает, кто и когда его открыл, переназначил, добавил заметку, пометил «Ожидание» или решённым.

Если коллега меняет разговор, пока он открыт у вас, входящие сообщают об этом и показывают его изменение до того, как вы что-то сделаете, поэтому ничей ответ или смена статуса не теряются. Экспортируйте любой разговор как стенограмму, когда нужна копия для спора о платеже, жалобы или вашего архива.

• Статус у каждого разговора: «Открыт», «Ожидание», «Решён» или «Открыт заново»
• Фильтры и поиск: статус, канал, у кого разговор, имя, почта или тема
• Журнал активности: кто что сделал с каждым разговором и когда
• Экспорт: стенограмма любого разговора

Находите заказ, стоящий за вопросом

Большинство вопросов покупателей сводится к заказу: пропавшие билеты, неверное имя, возврат. Адрес почты покупателя находится рядом с разговором, поэтому заказ находится одним поиском на странице «Заказы» мероприятия, со всеми билетами, их владельцами и тем, куда они ушли. Отправьте билеты повторно, исправьте имя или верните деньги за заказ и ответьте в том же разговоре, что вы сделали.

Оставьте заметку и в заказе, и в разговоре, чтобы тот, кто откроет заказ следующим, видел, о чём вы договорились с покупателем, каким бы путём он к вам ни обратился.

• Поиск заказов: по адресу почты из разговора
• Исправить и ответить: повторная отправка, исправление или возврат, затем ответ покупателю
• Заметки в обоих местах: заказ и разговор рассказывают одно и то же

• Найдите заказ, решите проблему и верните покупателям их день

Подключайте поддержку Ticket Fairy, не выходя из входящих

«Получить помощь» отправляет запрос команде поддержки Ticket Fairy прямо из входящих с заданным вами приоритетом. Их ответ приходит во «Входящие поддержки» отдельным разговором рядом с вопросами покупателей. Когда проблеме покупателя нужна Ticket Fairy, например вопрос об оплате или частичный возврат, передайте разговор от «Ваша команда» к Ticket Fairy, и он перейдёт вместе со всем, что уже сказано.

В каждом разговоре видно, у кого он: у вашей команды или у Ticket Fairy, поэтому никто не ждёт ответа, который уже в пути. Укажите адреса для эскалаций и контактного лица бренда на странице «Контакты», чтобы поддержка Ticket Fairy знала, к кому обращаться по каждому мероприятию.

• Получить помощь: запрос в поддержку Ticket Fairy из входящих
• Ваша команда или Ticket Fairy: передайте разговор тому, кто может ответить
• Контакты мероприятия: к кому обращается поддержка Ticket Fairy по каждому мероприятию

• Choose who Ticket Fairy support contacts about your event

Отвечайте покупателям с телефона

Те же разговоры есть в приложении Ticket Fairy Promoter на случай, когда вы не за рабочим столом. Отвечайте покупателю или добавляйте заметку, помечайте разговор «Ожидание» или решённым, передавайте его между вашей командой и Ticket Fairy и отправляйте в Ticket Fairy запрос о помощи прямо из приложения.

Владельцы, администраторы и сотрудники поддержки вашего бренда получают письмо, когда для вашей команды приходит новый разговор, когда разговор передают вашей команде и когда добавляется заметка, поэтому вопрос, заданный поздно вечером, не останется незамеченным до утра.

• Приложение Promoter: «Входящие поддержки» на вашем телефоне
• Уведомления по почте: новые разговоры, передачи и заметки

• Дайте команде нужный доступ и защитите каждый аккаунт

Разбирайте входящие вместе с Fai

Спросите Fai, ассистента в вашей панели управления, какие разговоры ждут вашей команды или что спросил покупатель и что уже было сказано. Она читает разговор, его заметки и журнал активности и может экспортировать для вас стенограмму.

Попросите её ответить покупателю, добавить заметку, пометить разговор «Ожидание» или решённым, открыть его заново, передать в Ticket Fairy или обратно вашей команде либо открыть запрос в поддержку Ticket Fairy. Она покажет, что именно отправит или изменит, и дождётся вашего одобрения, прежде чем что-то произойдёт.

• Просто напишите: какие разговоры ждут и что нужно каждому покупателю
• Ответы и заметки: написаны вашими словами и отправляются после вашего одобрения
• Каждое изменение одобряете вы: ничего не происходит без вашего согласия

• Делайте работу с билетами, просто попросив Fai